Em 2013, antes mesmo de milhões de brasileiros saírem às ruas para protestar e reivindicar melhorias em setores como transporte público, algumas das principais capitais do país já haviam recebido milhares de reclamações de usuários sobre atrasos, superlotação e outros problemas que mostram a má qualidade do serviço prestado.
Só na capital paulista, onde ocorreram algumas das maiores manifestações de rua recentes, a SPTrans recebeu um total de 120.058 reclamações. Conforme a assessoria do órgão explicou à Agência Brasil, como nem toda reclamação pode ser checada ou confirmada posteriormente, o número de sanções ou ações corretivas tende a ser sempre menor. Por isso, a quantidade de punições disciplinares (64.159); de inspeções (1.915) ou de ações (40.182), que podem resultar em ajustes operacionais por parte das empresas, foi inferior ao total de queixas apresentadas por meio do telefone 156 ou do site da SPTrans.
De acordo com um levantamento solicitado pela Agência Brasil na semana passada, a maior causa de insatisfação entre os usuários que procuraram a SPTrans é o tempo de espera por ônibus de determinadas linhas, o que motivou 39.765 reclamações. Em seguida, vêm casos em que os motoristas não atenderam ao pedido de embarque e desembarque de passageiros (24.243); motoristas que dirigem de forma perigosa (12.577) ou que tem algum outro tipo de conduta inadequada (11.116). O atraso ou cancelamento de viagens motivou 5.966 reclamações. Três dos quatro itens que se seguem também refletem a conduta de motoristas e cobradores: destratar usuário (4.504); não esperar até que o passageiro tenha embarcado ou desembarcado (3.351); superlotação (3.133) e interromper ou atrasar a viagem propositalmente (2.272).
Garantindo que todas as queixas são analisadas e respondidas, a SPTrans informou que o número de registros em 2013 foi 15% menor que o de 2012. O órgão também está adotando novas medidas para melhorar o serviço e reduzir as ocorrências, mas sua assessoria ponderou que, se comparado com o total de passageiros transportados todos os dias, as mais de 120 mil reclamações registradas ao longo de uma ano, percentualmente, não são um número tão alto. Em toda a região metropolitana de São Paulo são registradas, em média, 6 milhões de viagens por dia útil. Para melhorar o serviço, a prefeitura garante estar implementando um programa de gestão operacional, com o qual pretende aperfeiçoar os mecanismos de apuração das causas das reclamações, fiscalizar se as empresas estão cumprindo os procedimentos operacionais exigidos e solucionar as falhas.
No Rio de Janeiro, a Secretaria Municipal de Transportes informou que, a partir das reclamações recebidas por meio do telefone 1746, da Central de Atendimento ao Cidadão, realizou operaçoes de fiscalização que resultaram em 2.850 ônibus vistoriados, dos quais 468 foram lacrados e 324 tirados de circulação. Os veículos lacrados podem circular, mas sem passageiros, e o lacre só é retirado quando o problema identificado pelos fiscais é resolvido.
As reclamações mais comuns dos usuários cariocas são a falta de ônibus, a má conservação da frota, a necessidade de que o veículo seja vistoriado e o excesso de passageiros. A secretaria informou que uma medida para tentar melhorar o serviço foi a oferta de cursos de capacitação, por meio do Programa de Monitoramento e Controle de Conduta dos Motoristas de Ônibus, que visa não só a melhorar a interação do profissional com os passageiros, mas também a redução dos acidentes de trânsito. De acordo com a secretaria, 8.5 mil dos 18 mil motoristas que atuam no sistema de transporte público já receberam treinamento.
No Distrito Federal, onde o governo, ao longo do ano, assumiu o controle e a operação de várias empresas de ônibus sob a justificativa de garantir o interesse da população que reclamava dos maus serviços prestados pelas companhias, a ouvidorida do DFTrans informou ter recebido apenas 16.013 reclamações. As principais queixas foram sobre descumprimento de horários (3.267); má conduta de motoristas (2.817); atrasos (1.950); falta de ônibus (1.491) e desvio de itinerário (747).
A assessoria do DFTrans informou à Agência Brasil que 37% das reclamações feitas no ano passado ainda estão sendo processadas; 36% foram encerradas por ou já terem sido resolvidas ou julgadas improcedentes; 22% estão em vias de ser resolvidas. A situação dos 5% restantes não foi detalhada. A partir dos casos já resolvidos, só no segundo semestre de 2013, foram aplicados 598 autos de infração devido a falta ou defeito de assentos/encostos nos bancos; 557 autos de infração por outros defeitos que causem desconforto aos passageiros e 362 por falta de higiene. O DFTrans incentiva a população a denunciar as irregularidades por meio do telefone 162, procurando repassar o máximo de informações possíveis, como o número do veículo, o nome da empresa, horário e local aproximado da ocorrência e, se possível, nome dos motoristas ou cobradores.
Já a Companhia Metropolitana de Transportes Coletivos (CMTC), de Goiânia, informou ter aplicado 8.438 multas à companhias de ônibus. Boa parte delas teve origem nas 4.202 queixas feitas por usuários. Do total de reclamações, 1.314 foram relativas a descumprimento de horários; 1.071 por falta de informações a respeito da programação das linhas de ônibus e 884 devido a má conduta de motoristas. A CMTC garante ter reforçado as ações de fiscalização na Grande Goiânia e pediu que os cidadãos denunciem as irregularidades pelo telefone 0800-646-1851.
Para o pesquisador do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), João Paulo Amaral, os números de reclamações não indicam o quanto de fato a população está insatisfeita com a qualidade do serviço prestado nas grandes cidades. "As pessoas acham que reclamar aos órgãos formais não faz sentido e não se dão tempo para parar e fazer isso. As manifestações do ano passado demonstraram que as pessoas concluíram que precisavam sair às ruas para reclamar de forma mais enfática. Para termos um quadro real é necessário fazer uma pesquisa de satisfação, entrevistando usuários".
Procuradas desde a semana passada, o Consórcio de Transporte Grande Recife, da capital pernambucana, e a Empresa Pública de Transporte Coletivo (EPTC), de Porto Alegre (RS) - capitais onde, em 2013, também foram registradas grandes manifestações, ainda não responderam às questões enviadas pela Agência Brasil.
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