Quando um consumidor adquire um produto ou um serviço e se sente insatisfeito, seja por causa de uma falha ou mesmo pela qualidade do que é oferecido, ele pode ser reembolsado ou receber um novo item igual ao comprado.

De acordo com o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), no entanto, 80% das pessoas entrevistadas em uma pesquisa realizada em setembro de 2013 não sabiam que esse direito valia para o transporte público. Por causa disso, o instituto lançou a campanha #chegadeaperto.

Um dos objetivos da ação, lançada em dezembro do ano passado, é colher reclamações dos usuários de transporte público para levá-las aos órgãos responsáveis, como explica o pesquisador do instituto João Paulo Amaral.

"A gente dá o canal para as pessoas fazerem as denúncias. Obviamente, se tem uma maior incidência de reclamação em alguma localização, a gente vai fazer alguma coisa a respeito. Mas, por si só, as pessoas já podem saber pela campanha quais são os seus direitos no transporte público e como utilizá-lo no dia a dia."

 A outra intenção do projeto é compartilhar e propagar os direitos que os consumidores têm, inclusive os passageiros. De acordo com Amaral, com base no Código de Defesa do Consumidor, o usuário que não se sentir satisfeito com o serviço prestado pode pedir o dinheiro de volta ou receber novo bilhete. Ônibus quebrados e falhas no metrô são apenas alguns exemplos.

"A empresa não conseguiu prestar o serviço que ela garante, que é ter ali um trem para você ser transportado. Então com isso, com certeza, é uma garantia que você tem para pedir a passagem de volta. Alguns outros [exemplos] que parecem mais subjetivos, mas que também entram nesse propósito: você ter alguma condição de saúde ou segurança que foi afetada ou mesmo falta de informação."

Mas justamente por alguns casos serem considerados muito pessoais, a empresa pode não atender ao pedido do usuário. Nesse caso, o pesquisador orienta que o passageiro anote todos os dados, como data e hora, local, sentido da linha e número do veículo em que aconteceu o problema, e registre uma reclamação pelo site ou telefone da transportadora. Não tendo a solicitação atendida, o procedimento é levar o caso para o Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) da sua cidade.

"A gente acredita que, mesmo que o usuário tenha completado a viagem, ele pode falar: 'bom, não senti que o serviço foi prestado corretamente' e ter a passagem de volta."

Contraponto

Para o usuário Marcelo Santos, que também é um dos administradores da conta @UsuariosMetroSP no Twitter (plataforma colaborativa, onde passageiros se mantém informados sobre a situação das linhas), a rede social já é utilizada para compartilhar essas informações.

"A ideia do Idec em relação ao #chegadeaperto é interessante sim, mas que eles venham para rua também. Até porque colocar só uma hashtag não vai resolver o problema. Que eles façam um flash mob, façam uma divulgação na rua ou dentro dos trens, porque o povo é muito acomodado no Brasil. O gigante voltou a dormir."

Mesmo com base no Código de Defesa do Consumidor e também com a possibilidade de entrar com uma ação no Procon, Santos destaca outro empecilho.

"Sabe qual é o problema? Três reais não vale esse trabalho todo. Então as pessoas vão desistir."

Empresas

Procuradas pelo R7, a CPTM, o Metrô e a ViaQuatro, que administra a linha 4, afirmaram por meio de nota que, atualmente, o passageiro que não consegue completar a viagem, devido a uma interrupção do serviço, é reembolsado.

A SPTrans (São Paulo Transporte), que fiscaliza os ônibus municipais da capital, disse, também por meio de nota, que “quando são constatadas irregularidades, como atraso nas linhas, as empresas são multadas, nos termos dos contratos de concessão e permissão”.

Sobre a ação do Idec, a SPTrans afirmou que “acredita que campanhas e movimentos com a participação popular, que pretendam melhorar o sistema de transporte, são legítimas.”

*Colaborou Thiago Pássaro, estagiário do R7

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